HRCIE: „Die Digitalisierung von Produkten und Services ist ein zentrales Thema im Markt- und Kundenmanagement der Zukunft. Wie sind die mittelständischen Unternehmen hier aufgestellt?“

Prof. Dr. Meyer: „Im deutschen Mittelstand ist keine große Bereitschaft zu spüren, den Weg der Digitalisierung zu gehen. Tradition und derzeit noch gut positionierte Produkte schaffen auch keine Dringlichkeit dafür – der Veränderungswille fehlt. Die Unternehmen wissen durchaus, dass sie etwas verändern müssen, gehen es aber nicht an. Nicht zuletzt weil die Digitalisierung die gesamte Organisation betrifft, das heißt, das Unternehmen muss einmal komplett umgekrempelt werden – das ist eine sehr hohe Hürde. Im Auge zu behalten sind dabei die vielen kleinen Start-ups, die man als „Beiboote“ ansehen kann. Diese rasen nach einer gewissen Zeit an den großen Schiffen vorbei, weil sie nicht so viele Lasten wie diese haben und sich so einen schnelleren Weg Richtung Digitalisierung bahnen können.“

HRCIE: „Was bringt der Aufbruch in die digitale Ära für das Markt- und Kundenmanagement mit sich?“

Prof. Dr. Meyer: „Unternehmen werden eine andere Sicht auf Kunden entwickeln müssen. Kunden lassen sich heute nicht mehr von Plakatkampagnen und Werbebotschaften beeindrucken. Sie wollen nützliche, interessante und unterhaltsame Inhalte. Unternehmen müssen ihren Kunden im Dialog deshalb etwas schenken oder anbieten, was für diese eine hohe Relevanz hat. Dann gibt der Kunde nicht nur gerne seine Daten her, sondern fühlt sich auch ernstgenommen und kommt von sich aus auf das Unternehmen zu. Die Marke muss eine hohe Aussagekraft haben – und die Kunden authentisch und emotional erreichen.“

HRCIE: „Und was bedeutet das ganz konkret für die Kommunikation mit den Kunden?“

Prof. Dr. Meyer: „Ohne einen proaktiven Vertrieb, Inbound-Marketing und auch eine perfekte Landingpage geht nichts. Der interaktive Dialog mit dem Kunden ist entscheidend. Das Angebot muss wie gesagt relevant sein – das gelingt den Unternehmen oft über Themen, die mit dem eigentlich Produkt oder Service nur auf den zweiten Blick etwas zu tun haben. Kunden sind durch das Internet und Verbraucher-Portale meist so gut informiert, dass sie auf reine Produktwerbung fast schon allergisch reagieren. Deshalb ist es wichtig, dass Unternehmen herausstellen, warum sie bzw. ihre Produkte besser sind als andere. Die Botschaften, die ein Unternehmen über verschiedene Kanäle kommuniziert, müssen außerdem synchronisiert, die Kanäle quasi harmonisiert sein. Und jeder Kanal muss einen Mehrwert haben! Dafür braucht es Visionäre – risikobereite, innovative Opinion Leader. Analoge Face-to-Face-Kommunikation ist aber nach wie vor sehr wichtig – die Social-Media-Kanäle eignen sich besonders für die Kaltakquise, für die Bewerbung von Events und den Kundenkontakt. Und über die Business-Netzwerke Xing und LinkedIn kann eine exakte Zielgruppenansprache erfolgen.“

HRCIE: „Die genannten Punkte betreffen alle die externe Kommunikation – wie sieht es mit der internen Kommunikation aus? Welche neuen Anforderungen gibt es hier?“

Prof. Dr. Meyer: „Es gibt immer wieder Mitarbeiter, die nicht bereit sind, den Weg des Wandels mitzugehen. Eines ist klar: Es können nicht alle Mitarbeiter mitgenommen werden. Für ein Unternehmen lohnt es sich da durchaus, monetäre Anreize schaffen. Mut zur Veränderung soll belohnt werden! Auch gilt es, ein Employer Branding zu schaffen – beispielsweise durch Incentives –, Hierarchien flacher zu gestalten und flexible Arbeitsweisen zuzulassen.“

Vielen Dank für das Gespräch, Herr Professor Dr. Meyer!